Опрос показал, что большинство граждан считают несправедливым оплачивать поездку, когда терминалы или приложения не работают по вине перевозчика
Вы стоите перед турникетом в метро. Прикладываете карту — молчит. Достаете телефон с транспортным приложением — ошибка соединения. Пытаетесь оплатить банковской картой — терминал выдает нечитаемую надпись. Знакомая картина? Сбой в работе транспорта, а точнее, в системе его оплаты, стал частью пассажирского опыта в больших городах. И большинство россиян считают, что платить за эту «цифровую лотерею» не должны.
Редакция провела опрос, чтобы выяснить мнение пассажиров о сбоях. Результаты однозначны. Шестьдесят процентов респондентов твердо заявили: проезд должен быть бесплатным, если не работает безналичная оплата. Их логика проста — пассажир не виноват в технических неполадках на стороне перевозчика. Почему он должен страдать и терять время, а иногда и деньги?
60 % россиян поддержали бесплатный проезд при сбоях платежных систем. Пассажиры не несут ответственности за технические неполадки.
Еще десять процентов опрошенных согласились с идеей, но с важной оговоркой. Они требуют четких, прописанных в правилах условий. Что считать сбоем? Пять минут недоступности терминала? Массовые жалобы в службу поддержки? Официальное сообщение от перевозчика? Без прозрачных критериев, считают они, инициатива превратится в поле для манипуляций и конфликтов с контролерами.
Противников у предложения оказалось меньше. Всего пятнадцать процентов выступили против бесплатного проезда при технических неполадках. Еще столько же — затруднились с ответом. Возможно, сомневаются в реализуемости или боятся, что расходы перевозчиков потом лягут на плечи пассажиров через повышение тарифов.
Поводом для обсуждения стал недавний инцидент в московском метро. Третьего апреля система безналичной оплаты на некоторое время «легла». Валидаторы и терминалы не принимали банковские карты. Администрация метрополитена оперативно дала указание пропускать людей без оплаты, чтобы не парализовать работу транспорта. Этот прецедент и заставил задуматься: а что, если такое станет правилом?
Проблема глубже, чем кажется. Городская мобильность сегодня завязана на цифру. Проездные билеты уходят в прошлое. Их место занимают транспортные карты и приложения в смартфонах. Это удобно, пока все работает. Но любая техническая система дает сбои. Отказ турникетов, неисправность валидаторов, проблемы с транспортными картами из-за обновления программного обеспечения — все это выбивает пассажира из колеи.
Ситуация усугубляется тем, что наличные деньги как запасной вариант исчезают. Во многих автобусах и трамваях уже нет кондукторов с кассовыми аппаратами. Турникеты в метро физически не принимают купюры и монеты. Человек, у которого нет на телефоне нужного приложения или «замороженной» банковской карты, в момент цифрового сбоя оказывается в ловушке. Он не может оплатить проезд даже при всем желании.
Именно поэтому вопрос о компенсации за сбой становится принципиальным. Это вопрос справедливости. Если перевозчик не обеспечил работоспособность своей системы оплаты, может ли он требовать деньги за услугу? Работа общественного транспорта — это не только вагоны и рельсы. Это и цифровая инфраструктура. Ее поломка — такой же сбой, как остановка эскалатора или неработающие двери в вагоне.
Реакция пассажиров на сбой обычно одна — раздражение и чувство беспомощности. Опрос лишь формализовал это ощущение. Люди хотят гарантий. Гарантий того, что их не оштрафуют за неоплаченный проезд, если терминал сломался. Гарантий того, что они не опоздают на работу из-за того, что двадцать минут не могли пройти через турникет.
Инициатива уже получила законодательное оформление. Депутаты Госдумы внесли предложение разрешить бесплатный проезд при цифровых сбоях. Теперь дело за деталями. Нужно определить, что именно считается сбоем в системе оплаты, как это фиксировать и кто несет ответственность. Без этого все останется на уровне доброй воли перевозчика, как это было в московском метро третьего апреля.
Цифровизация принесла удобство, но и новую уязвимость. Электронные билеты и безналичная оплата — это будущее. Но будущее должно быть надежным. И если что-то ломается, тот, кто эту поломку допустил, должен нести издержки. Так считает большинство. Шестьдесят процентов — это убедительный аргумент.